Правила возврата и обмена авиабилетов
Сервис «Авиабилеты»
Платформа «Инновационная мобильность» помогает тревел-агентам продавать билеты на все виды транспорта, а также сопутствующие услуги пассажирам.

Серия статей о сервисе «Авиабилеты» поможет вам узнать больше о принципах работы системы «Инновационная мобильность», а также быстро найти ответ на нужный вопрос.

В этой статье мы разберем типы ситуаций, когда может потребоваться возврат или обмен билета. Мы подробно поговорим об алгоритме действий, который позволит тревел-агентам, работающим с платформой «Инновационная мобильность» быстро и корректно осуществить обмен и возврат билета.

Информация будет полезна агентам, использующим веб-приложение «Интерфейс Кассира», API-агентам, а также тем, кто только планирует подключиться к нашей системе.
ВОЗВРАТ БИЛЕТОВ
Жизнь непредсказуема, поэтому ситуаций, когда может потребоваться возврат билета, бесконечное множество. Для удобства принято разделять ситуации возврата на две основные группы:

Добровольный возврат – отказ от полета по желанию пассажира. Возврат денежных средств в этом случае производится в соответствии с правилами тарифа авиакомпании за вычетом штрафных санкций.

Вынужденный возврат – отказ от полета по независящим от пассажира причинам (отмена или задержка рейса, болезнь, смерть пассажира или близкого члена семьи, отказ в визе). В подобных ситуациях возврат стоимости авиабилета производится без удержаний.

Общие правила возврата билетов:
  • Возврат оформленных авиабилетов производится строго в соответствии с условиями тарифа авиакомпании. У каждой авиакомпании свои условия возврата авиабилетов в зависимости от тарифа.
  • При возврате частично использованного билета (например, пассажир воспользовался только билетом «туда», а «обратно» решил сдать) возвращается разница между оплаченным билетом и стоимостью фактически выполненной части маршрута. Также взимается штраф в соответствии с правилами использования тарифа.
  • В зависимости от правил перевозчика, при возврате «невозвратных» билетов можно вернуть часть стоимости за неиспользованные таксы (аэропортовые, топливные сборы и т.д.).
  • При отказе в выдаче визы некоторые авиакомпании разрешают производить полный возврат стоимости авиабилета. В этом случае требуется подтверждение визового центра об отказе в визе.
СИТУАЦИИ ВОЗВРАТА БИЛЕТОВ
Вынужденный возврат

Возврат авиабилета по медицинским показаниям


Если пассажир не смог совершить поездку из-за болезни, сделайте запрос в личном кабинете на вынужденный возврат билета. Отправить запрос нужно более чем за сутки до планируемого вылета.

Для подтверждения вынужденного возврата по медицинским показаниям нужен следующий пакет документов:

  • Справка из медицинского учреждения о состоянии здоровья пассажира, близких родственников на дату вылета.
  • Справка обязательно должна содержать: название, реквизиты и печать учреждения, выдавшего справку, должность, фамилия, подпись и печать лечащего врача, а также подпись и печать заведующего отделением или главврача больницы. Так же в справке указывается дата выдачи и соответствие сроков заболевания датам поездки.
  • Копия больничного листа, заверенная подписью и печатью (может быть получена, в том числе, и в медицинском пункте аэропорта).
  • Выписка из медицинской карты (истории болезни), заверенная подписью и печатью.

Важно помнить, что при необходимости авиакомпания может запросить дополнительные документы в соответствии со своими правилами.


Возврат авиабилета в случае задержки, отмены рейса

Если рейс пассажира отменили и задержали, отправьте запрос на вынужденный возврат в личном кабинете.

Пассажир, со своей стороны, должен получить подтверждение задержки или отмены рейса в аэропорту. Для этого путешественнику следует обратиться к представителю авиакомпании и получить на маршрутной квитанции отметки о времени и причинах задержки или отмены рейса.

Если информация об отмене рейса была получена до наступления даты поездки, сообщите нам об этом при отправке запроса в личном кабинете.


Возврат авиабилета в случае отказа в визе

Если пассажиру отказали в визе, и он не смог воспользоваться купленным билетом, алгоритм тот же – сделайте в личном кабинете запрос на вынужденный возврат.

Для подтверждения отказа в визе потребуется официальный документ визового центра с печатью.
Обратите внимание:
Заявка на возврат авиабилета оформляется в личном кабинете, а подтверждающие документы необходимо прислать на email отдела авиаперевозок – avia@smarttravel.ru.

Укажите в теме письма номер заказа, по которому необходимо осуществить возврат.

Для вынужденного возврата билета может потребоваться подтверждение со стороны авиакомпании. Срок рассмотрения заявки, направленной в авиакомпанию, может составить до 30 календарных дней.

Авиакомпания оставляет за собой право подтвердить или отказать в вынужденном возврате авиабилета.
Чек-лист процедуры возврата билетов:
Зайдите в ваш личный кабинет.

1. Для оформления заявки на возврат авиабилета:

  • в личном кабинете выберете заказ, по которому необходим возврат;
  • укажите тип возврата: добровольный или вынужденный;
  • в случае вынужденного возврата укажите причину;
  • выберете пассажиров и сегменты перелета, по которым необходим возврат;
  • отправьте заявку на возврат.

2. Специалист поддержки отдела авиаперевозок обработает заявку и в переписке в «Сообщениях» в вашем личном кабинете направит вам информацию об удержаниях по авиабилету (штраф, невозвратные таксы).

3. Подтвердите ваше согласие с удержаниями по авиабилету.

4. Денежные средства с вычетом удержаний, которые предусмотрены авиакомпанией за отказ пассажира от перелета (штраф, невозвратные таксы), вернутся на ваш счет в системе.
Важно:
Процедура возврата аналогична для агентов, работающих в Интерфейсе Кассира и для агентов, работающих по API: возврат билета инициируется из личного кабинета.

Однако, API-агенты могут инициировать возврат только из личного кабинета своего сайта, мобильного приложения или веб-системы. Дальнейшая переписка со службой поддержки отдела авиаперевозок ведется API-агентами по email.

Специалисты поддержки продаж авиаперевозок компании «Инновационная мобильность» обрабатывают все заявки на возврат в порядке их поступления. Время обработки заявки в среднем составляет от 15 до 40 минут.
ОБМЕН АВИАБИЛЕТОВ
Ситуации, когда может потребоваться обмен билетов, также принято разделять на два основных блока.

Обмен авиабилета может быть добровольным или вынужденным.

Добровольный обмен – это изменение даты, рейса, класса обслуживания, маршрута по желанию пассажира. Сумма доплаты за обмен билета зависит от условий использования тарифа, по которому был оформлен первоначальный билет. У каждой авиакомпании свои правила обмена и возврата.

Вынужденный обмен – возникает по причинам, не зависящим от пассажира напрямую, к примеру: отмена, задержка рейса, болезнь пассажира. Обмен билета производится без удержаний со стороны авиакомпании. Сервисный сбор за оформление не взимается.
Общие правила обмена билетов:
  • Обмен авиабилета производится строго в соответствии с правилами тарифа авиакомпании.
  • Обменять билет можно только на рейс авиакомпании, на которую был оформлен первоначальный билет. В случае, если нужно оформить билет на рейс другой авиакомпании, нужно сначала выполнить возврат авиабилета, а потом оформить новый.
  • Обмен авиабилета на другого пассажира не производится.
  • Все заявки на обмен обрабатываются в порядке их поступления.
  • Время обработки заявки на обмен билета в среднем составляет от 15 до 40 минут.
  • По требованиям отдельных авиакомпаний обмен может быть выполнен только через запрос в авиакомпанию. Запрос в авиакомпанию отправляет специалист поддержки отдела авиаперевозок компании «Инновационная мобильность». Срок рассмотрения в авиакомпании – до одного месяца.
  • Список необходимых документов для осуществления вынужденного обмена по медицинским показаниям, в случае задержки, отмены рейса, аналогичен списку документов, который требуется при оформлении вынужденного возврата.
Чек-лист процедуры обмена билетов:
Зайдите в ваш личный кабинет.

1. Чтобы отправить запрос на обмен авиабилета:

  • в личном кабинете выберете заказ, по которому необходим обмен;
  • укажите тип возврата – добровольный или вынужденный;
  • укажите информацию о новой дате, времени на которые необходимо произвести обмен;
  • выберете пассажиров и сегменты перелета, по которым необходим обмен; отправьте заявку.

2. Специалист поддержки обработает заявку и направит информацию о возможности обмена и сумме доплаты (при наличии) на выбранные вами рейсы.

3. Подтвердите ваше согласие с удержаниями по авиабилету.

4. После проведения обмена новая маршрутная квитанция будет доступна в личном кабинете.
Служба поддержки:
По срочным вопросам возврата и обмена билетов вы всегда можете обратиться в нашу службу поддержки продаж авиаперевозок.

Мы работаем ежедневно с 08:00 до 20:00 (МСК), без выходных.

Наши контакты:
телефон: +7 (499) 490-08-84, +7(499) 490-25-58 (доб.285)
email: avia@smarttravel.ru
По вопросам сотрудничества:
Техническая поддержка
    Москва, ул. Авиаконструктора Микояна, д.12
    О Компании:
    ООО «ИМ»
    Для официальных обращений: